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前 言
本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由吉林省社会保险事业管理局提出。
本标准主要起草单位： 吉林省社会保险事业管理局
本标准主要起草部门： 服务标准处
本标准主要起草人：姜大明 乔静文 王佳宁
吉林省社会保险经办服务质量要求
本标准规定了吉林省社会保险服务质量的总体要求及服务设施和环境、经办服务、服务投诉处理等项目的指标要求。
本标准适用于吉林省社会保险系统各级经办机构（以下简称“社保经办机构”）的社会保险服务活动。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 27768—2011 社会保险服务 总则
GB/T 27769—2011 社会保障服务中心设施设备要求
GB/T 2891 安全标志及其使用导则
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号
GB/T 13495 消防安全标志
GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南
GB/T 19039 顾客满意测评通则
计算方式：各项服务质量要求量化指标得分之和÷指标项数
要求：在测评周期内要达到90%以上；
计算方式：满意度测评中较好以上等次所占百分比
要求：在测评周期内要达到95%以上；
计算方式：与服务质量相关的投诉总数÷经办业务的总笔数×10000
要求：小于每万笔业务1次；且投诉回复率达到100%。
社保经办机构门头和外设标志牌应为统一的社保经办机构名称、社会保险标志和服务时间标志，样式、色彩及文字应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《社会保险视觉识别规范》中的要求，包括：
1、外设视觉识别的规范率：视觉要素实际配置的数量与要求配置视觉要素总量之比；
2、外设标识系统的达标率 ：标识系统实际设置点位数量与标准要求应设置的点位数量之比；
3、外设标识整洁完好率：整洁完好的标识数量与标识总数量之比。
社保经办机构服务大厅设置残疾人无障碍通道。其设置应符合GB/T 15566.1的规定，要求做到通道整洁，无杂物。
此项不设量化指标。
社保经办机构服务大厅外的地面、墙面、门窗及外部设施应保持完好、整洁，绿化植物应保持鲜活和整洁。
有条件的应为服务对象提供停车泊位。
有条件的可由指定银行安置自助式存取款机以方便自助缴费，并协助银行保持正常使用。
此项不设量化指标。
社保经办机构服务大厅内部装修及公共设施（如采暖、消防、采光、安全监控等）的安装应符合《社会保障服务中心设施设备要求》的要求，量化指标：
装修及公共设施达标率：符合《社会保障服务中心设施设备要求》的指标项数量与总指标项总数的之比。
社保经办机构服务大厅应根据需要设置必要的导向指示标志、功能标志、服务流程标志、服务柜台业务标志，标志设置应符合《社会保险视觉识别规范》中的要求。无障碍设施标志应符合GB/T10001.9；公共设施标志应符合GB/T2894；安全警示标志应符合GB/T13495；消防安全标志应符合GB/T13495。应做到：
1、内部视觉识别的规范率：视觉要素实际配置的数量与要求配置视觉要素总量之比；
2、内部标识系统的达标率 ：标识系统实际设置点位数量与标准要求应设置的点位数量之比；
3、内部标识整洁完好率：整洁完好的标识数量与标识总数量之比。
社保经办机构服务大厅应应设置咨询台、 自动排队叫号系统、自助查询系统、服务公开设施、填单台及必要的接待设备，设备配置应符合《社会保障服务中心设施设备要求》的要求，量化指标包括：
设施配备达标率：实际设置数量与标准要求应设置数量之比；
设施配备完好率：运行正常设施数量与实际设置数量之比；
设施按时修复率：在规定时间内修复故障设备数量与发生故障设备数量之比；
主要填写表单配置率：实际配置表单总数与规定配置表单数量之比。
服务大厅应设置统一的等候座席，设置饮水设施、老花镜、医药箱、意见箱等便民设施。
此项不设量化指标。
室内空气质量应符合GB/T 18883的规定：通风设施保持完好，在服务时间内开户送新风设备；室内温度保持适宜。
此项不设量化指标。
服务大厅内部、标志标识、填单台、工作台面的灯光色度及照明度适宜，避免强光照射或光线弱暗，刺激视觉和影响办理事务。
此项不设量化指标。
排队叫号系统的语音应清晰、温和，音量适中。可在部分区域提供适宜的背景音乐，音量以不影响正常服务为宜。
此项不设量化指标。
环境卫生达标率：达标考核项数与总的环境考核项数之比。
服务人员在提供经办服务过程中仪容仪表、服务态度、服务用语应《经办服务行为规范》等规范要求，量化指标包括：
1、仪容仪表达标率：经办服务人员达标人数与总人数之比；
2、服务态度达标率：经办服务人员达标人数与总人数之比；
3、文明用语达标率：经办服务人员达标人数与总人数之比；
4、服务技能达标率：经办服务人员达标人数与总人数之比。
省社保经办机构根据法律法规及上级主管部门要求设定基本经办范围和服务项目，制定经办工作和服务项目的操作规范，做为市（州）、县（市、区）社保经办机构开展经办服务的依据，量化指标为：
省级服务项目达标率：实际提供服务项目数与标准提供服务项目数之比。
市（州）、县（市、区）社保经办机构在遵循操作规范的基础上，应结合本区域社会保险经办工作的特点，开拓多样化的服务形式，不断完善便民利民的服务措施，量化指标为：
省级服务项目达标率：实际提供服务项目数与标准提供服务项目数之比。
社会保险经办机构采用统一形式，统一格式向社会公开服务人员、服务时间、服务项目、服务承诺、服务流程、重要信息等相关信息，量化指标为：
服务项目公开度：实际公开项目与标准公开项目数之比。
大厅窗口服务应符合《经办服务大厅服务管理规范》要求，量化指标为：
服务对象窗口满意人数与服务对象总人数之比。
经办服务事项法定时限按时办结率：在经办服务事项法定时限内按时办结事项数与实际办结事项数之比。
经办服务事项承诺时限按时办结率：在经办服务事项承诺时限内按时办结事项数与实际办结事项数之比。
服务时间保障率：实际服务提供时间与标准服务时间之比。
岗位设置达标率：实际服务岗位设置数量与标准设置数量之比。
标准服务岗位达标率：服务行为达标岗位与实际配置岗位之比。
正确应急处置知识普及率：掌握正确应急处置知识人数与服务经办人数之比。
电话服务应符合《电话服务管理规范》要求，量化指标为：
1、电话服务接通率：接通次数与电话服务呼叫次数之比；
2、解答一次成功率：服务对象一小时内无重复呼叫次数与总次数之比。
网上服务应符合《网上经办服务管理规范》要求，量化指标为：
服务投诉处理应符合《社会保险投诉指南》要求，量化指标为：
1、投诉受理率：受理的投诉数量与总投诉量之比；
2、投诉回复率：回复的投诉数量与总受理投诉量之比；
