吉林市社保局:咨询热线呼叫系统 打造极具鲜明社保特色的咨询服务平台
发布时间:2024-05-20 09:02:00 来源:
  吉林市社保局深入贯彻落实习近平总书记人民至上的发展思想,积极适应社会保险数字化、智能化、品质化融合发展趋势,以热线咨询服务中心建设为切口,搭建咨询热线呼叫系统,增设语音导航、座席监控、呼叫等待、工单转办、智库更新功能,打造咨询类型齐全、回复标准统一、功能多样实用、转办及时衔接、服务全面友好、24小时在线,极具鲜明社保特色的咨询服务平台。
  数字化服务全面升级,热线接听效率与质量“双提升”
  相比传统热线咨询服务,吉林市社保局打造的热线咨询呼叫系统带有语音导航自动化接听及全天候智能机器人答复功能。38部电话同时呼入,电话接通后,可通过按键获取所需信息或服务。7*24小时不间断的智能机器人答复,实现了社保咨询夜间服务“不打烊”、假期服务“不断线”。2023年6月,热线咨询服务升级上线,年内呼入总量15万次,是2022年全年总量的3.4倍。2024年一季度,热线呼入总量6.2万次,占上年度总量的41.3%。
  潮汐架构提升人工客服效能。系统对座席状态、等候人数、排队时长等重要指标进行实时监控,通过最优运算,实现最佳呼叫分配,大大减少热线等待时长,大幅提升了接听效率,提高了群众满意度。
 
  知识库动态维护更新,热线解答规范与标准“双保证”
  2023年人工接通率14.1万次,转接率94%。2024年一季度,热线咨询人工转接总量2.7万个,转接率43%,较上年度下降51个百分点。人工转接量大幅下降,得益于高质量维护更新的社会保险政策解答知识库。吉林市社保局始终将知识库建设放在咨询服务的首要位置,建立了动态更新知识库制度,组建了覆盖企业职工养老保险、城乡居民养老保险、机关事业单位养老保险、失业保险、工伤保险的人才队伍,成立了“社会保险知识库更新工作室”,动态更新法规政策、经办要件、经办流程和舆情热点等知识库内容,在保证解答清晰、内容准确的基础上变“文件语言”为“百姓语言”,形成24小时语音解答标准答复。群众通过智能机器人即可找到咨询问题的精准解答方案,无需再进行人工转接。
  热线工作错综复杂,对工作人员各险种业务掌握的深度和广度要求更高。吉林市社保局落实电话咨询与柜面服务双向流动机制。热线咨询服务中心人员既接听群众来电咨询,又轮班参与大厅政策咨询和取号引导服务,丰富了热线解答人员知识面和答复经验,确保了咨询解答的规范性和标准性。
  转办件处理及时准确,热线服务好评与认可“双达标”
  针对群众反映较难答复的问题,热线咨询服务中心积极协调相关科室成立了咨询服务工作专班,再造工作流程、制定联办规则,及时通过工单流转安排专人负责办理,明确告知办理期限,进行督促预警。截至目前,完成转办2652件,确保事事有响应,件件有回音。
  为了提高热线服务满意度,系统增设漏接回拨功能。平台自动记录人工座席全部满线时未成功接通的用户,后台按照规则后续提示空闲座席回拨电话,完成咨询服务。为民服务创新发展赢得群众好评称赞。
  逐梦惟笃行,奋进正当时。吉林市社保局将持续加大热线咨询服务中心的建设力度,依托电话咨询逐步开展综合分析、经办问效、汇聚建议等工作,融合网上经办、新媒体解答,打造全链条智能化咨询服务一体化,为群众提供暖心服务,不断提升社会保险经办服务满意度,为推进社保服务高质量发展再添动力。
(责任编辑:吉林省社会保险事业管理局_牛思家)
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