知识库动态维护更新，热线解答规范与标准“双保证”

　　2023年人工接通率14.1万次，转接率94%。2024年一季度，热线咨询人工转接总量2.7万个，转接率43%，较上年度下降51个百分点。人工转接量大幅下降，得益于高质量维护更新的社会保险政策解答知识库。吉林市社保局始终将知识库建设放在咨询服务的首要位置，建立了动态更新知识库制度，组建了覆盖企业职工养老保险、城乡居民养老保险、机关事业单位养老保险、失业保险、工伤保险的人才队伍，成立了“社会保险知识库更新工作室”，动态更新法规政策、经办要件、经办流程和舆情热点等知识库内容，在保证解答清晰、内容准确的基础上变“文件语言”为“百姓语言”，形成24小时语音解答标准答复。群众通过智能机器人即可找到咨询问题的精准解答方案，无需再进行人工转接。

　　热线工作错综复杂，对工作人员各险种业务掌握的深度和广度要求更高。吉林市社保局落实电话咨询与柜面服务双向流动机制。热线咨询服务中心人员既接听群众来电咨询，又轮班参与大厅政策咨询和取号引导服务，丰富了热线解答人员知识面和答复经验，确保了咨询解答的规范性和标准性。

　　转办件处理及时准确，热线服务好评与认可“双达标”

　　针对群众反映较难答复的问题，热线咨询服务中心积极协调相关科室成立了咨询服务工作专班，再造工作流程、制定联办规则，及时通过工单流转安排专人负责办理，明确告知办理期限，进行督促预警。截至目前，完成转办2652件，确保事事有响应，件件有回音。

　　为了提高热线服务满意度，系统增设漏接回拨功能。平台自动记录人工座席全部满线时未成功接通的用户，后台按照规则后续提示空闲座席回拨电话，完成咨询服务。为民服务创新发展赢得群众好评称赞。