近年来，随着社保覆盖量的巨幅增加，给社保经办带来了巨大的压力和挑战。如何更好地满足广大参保人员的需求、缓解社保经办压力，成为当下工作亟待解决的矛盾和问题。随着互联网特别是移动互联网的快速普及，创新经办模式，实施“互联网+”，是解决这一矛盾的有效途径。长春市社会保险事业管理局按照部、厅和省局的相关部署要求，根据国家“放管服”改革总要求，扎实做好“优化营商环境”工作，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，进一步推动作风建设走深走实走好，积极将成效转化为重大任务落实成果，全面提高社会保险服务意识、服务水平、服务质量。

　　一、多措并举，打造“4+3+2+1”社会保险经办服务管理体系，出好服务转型升级的“组合拳”

　　为推进创新社保经办服务转型升级，打通社保经办服务“最后一公里”，长春市社会保险局创新思路，坚持问题导向、目标导向、效果导向，全面启动“数字化、网络化、智能化”的综合服务平台，逐步建立完善了“4+3+2+1”社会保险经办服务管理体系。即4种服务方式（网上办、自助办、辅助办、城镇企业职工养老保险失业保险“综合窗口”办）、3个网厅（单位网厅、个人网厅、社区网厅）、2个微信服务渠道（微信公众号、微信小程序）、1项服务下沉（分局驻区）。

　　“4种服务方式”即网上办、自助办、辅助办、城镇企业职工养老保险失业保险“综合窗口”办。“综合窗口”改变了原有的按业务类型划分、多窗口服务方式，打造“一窗受理、全城通办”窗口服务新模式，满足了社保经办服务的适用性和实用性的需求，极大地提高了办事效率。

　　“3个网厅”中单位网厅可为用人单位和参保人员提供新参保单位信息申报、人员增减、个人失业待遇申领、企业失业稳岗返还申领等常规、高频的社保业务的网上自助办理，实现单位网上办事“7*24小时”不打烊。个人网厅提供个人参保、养老保险关系转入申请等服务，并以此作为母版研发微信小程序，为社保服务掌上办提供支撑。社区网厅将平台服务延伸至各主城区、开发区的街道和社区，提供个人新参保、灵活就业人员退休申报、丧抚费结算等“个人申报类”业务服务。按照“试点先行 分步推广”的原则，现已在52个社区上线试运行，实现个人业务“就近就便”办理。同时按照长春市常住人口规模和服务半径，在全市选择300个社区开通“个人申报类业务”经办试点，个体参保相关高频业务在试点社区全城通办。

　　“2个微信服务渠道”即“长春社会保险”微信公众号和微信小程序，向个体人员提供个人新参保、养老保险费核定、个人再就业等多项同个人紧密相关的社会保险服务。通过手机端进一步提升了服务黏度，方便用户使用。在此基础上公共服务平台和“长春社会保险”微信小程序上，还开发了预约功能，服务对象可以计划性预约办事时间和地点，实现社保业务“预约办”。

　　“1项服务下沉”即全面启动分局驻区，服务下沉。各业务分局整体入驻所属城区、开发区。社保服务进驻区级政务大厅，在政务大厅开设服务窗口，开展城镇职工养老保险、失业保险、城乡居保等相关服务，打通社保经办服务“最后一公里”，全城通办。

　　此外开发建设“办事导航系统”，依托大数据为办事人员智能推荐就近就便的办事地点，并提供在线导航服务，实现社保业务“导航办”；开发建设“人工智能语音咨询系统”，提供24小时在线的智能化咨询服务，为业务经办提供智能引导，实现社保业务“智能办”；同时在部分服务大厅和“吉视传媒”营业厅设置43台自助服务一体机，可提供参保单位、参保个人有关信息查询和打印等便民服务。

　　长春市社会保险局建立的“4+3+2+1”社会保险经办服务管理体系得到了参保人员的普遍好评，在提升社会保险网上服务能力的基础上，基本实现了常规业务24小时随时随地办理的目标，使社保经办服务更周全、更便捷、更暖心、更智慧。截至2021年11月，各平台累计注册单位用户6.1万，个人用户110.8万。参保单位和参保人员利用平台、微信小程序累计办理业务达到370.5万笔，网上办事约占业务经办总量的75%。全市已经在300个社区实现个人申报业务“就近就便”办理。4种服务模式实现社会保险经办服务全覆盖。切实打通服务“最后一公里”，把社保服务送到基层、送到群众身边。

　　二、风控管理，提升服务质效，打好标准化建设的“主动战”

　　建立健全与新型服务模式相适应的管理制度，按照转型升级要求，长春市社会保险局研究制定“两项制度”即《长春市社会保险公共服务平台经办业务检查检验工作制度（试行）》《长春市社会保险业务风险防控制度（试行）》；“三个规范”即《长春市社会保险参保单位、个体人员应用社保公共服务平台办理业务规范（试行）》《长春市社会保险事业管理局服务管理平台应用规范（试行）》《长春市社会保险公共服务平台业务电子档案管理规范（试行）》；“两个办法”即《社区网厅个人业务申报登记运行管理办法（试行）》《长春市社会保险信用记录管理办法（试行）》，以保证各项业务经办合规、安全，为参保人员提供公开、透明的社保服务。

　　三、突出工作重点，提供优质服务，把加强窗口建设作为行风建设的“主阵地”

　　一是全面清理社保服务事项，优化业务审批服务流程，精简证明材料十余项，积极打造网上审批服务平台，实现了社保网上办理率占业务经办总量的75%。

　　二是积极推进便民软硬件设施，拓展“适老化”服务新模式。楼层引导台为办事群众提供笔、手纸、水杯、胶水、手机充电设备、雨伞等便民用品。同时充分考虑老年人等特殊群体办事需求，为老年人设立“无健康码”通道，配备老花镜、放大镜、医药箱、便民轮椅、助听器等便民用品，印制老年人服务指南，开设老年人“绿色通道”窗口，在各楼层均配备专门的咨询引导人员，为老年人等特殊群体提供咨询、引导、帮办“一站式”服务。

　　三是严格执行局长带班制、处长业务大厅值班制，认真落实“五制”“四公开”“三亮明”服务规范，做好“服务准备三提前”，实行“AB岗或顶岗工作制度”。严格落实“一次性告知制度”“首问责任制”“服务承诺制”，确保窗口准时高效受理业务。积极推行服务文明用语，严禁使用服务禁忌语。

　　四是针对阶段性高峰业务，增加服务时间、增设临时窗口。所有经办部门设立午休值班窗口，实现社保经办不打烊。

　　加强社保行风建设既是攻坚战更是持久战，犹如逆水行舟，一篙不可松劲，松劲则退；恰如滴水穿石，一滴不可弃滞，弃滞则废。长春市社会保险事业管理局将正行风，树新风，有条不紊、压茬推进，切实发扬钉钉子精神，拧紧兜底保民生的发条，不断推动行风建设走向深入，持续打造人民群众满意的社会保险服务。

　　(长春市社会保险局 供稿)