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前言
本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由吉林省社会保险事业管理局提出。
本标准主要起草单位： 吉林省社会保险事业管理局
本标准主要起草部门： 信访室
本标准主要起草人：张洪才 常桐 刘吉伟
吉林省社会保险经办机构信访工作规范服务标准
1.范围
本标准规定了社会保险经办机构接待群众信访（走访、信件访、电话访、网络访）等信访服务工作的内容、程序及要求。
本标准适用于社会保险经办机构信访接待、分析、判断、协调、配合事涉的相关业务部门代表本单位做好信访事项的接待、办理（有称答复，统称为办理，下同）、复查、复核等工作。
2.规范性引用文件
本标准所引用的术语与定义出自国家及吉林省信访工作方面的法规、政策。
《关于进一步加强新时期信访工作的意见》（中办发[2007]5号）
《信访条例》（国务院2005年5月1日起施行）
《社会保险行政争议处理办法》（劳动和社会保障部2005年5月8日第13号令）
《中华人民共和国行政复议法》（国家主席令[1999]第16号）
《吉林省企业劳动争议调解办法（试行）》（吉人社联字[2009]66号）
《吉林省信访事项查询工作规则（试行）》（吉信局发[2006]35号）
《关于进一步规范来访事项的提出、受理及办理程序的意见》（吉信联办通[2008]99号）
《关于进一步加强交办信访事项办理工作的意见》（吉信局发[2006]55号）
《关于建立社会矛盾多元化解决机制的意见（试行）的通知》（吉办发[2010]2号）
《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》（中办发[2009]3号）
《关于领导干部定期接待群众来访意见》（中办发[2009]3号）
《吉林省群众网上信件办理工作规定》（省信访局2011年4月7日发布）
《吉林省人民政府信访事项复查复核办法》（复查复核委员会办公室2009年9月27日）
《关于进一步做好信访事项三级终结复核意见认定工作的通知》（吉信局发[2009]23号）
《关于依法处置非正常上访行为的意见》（吉公办字[2008]34号）
《中华人民共和国治安管理处罚法》（国家主席令[2006]第38号)
《关于进一步落实信访工作责任追究制度的意见》（吉办发[2008]17号）
《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》（中纪委、监察部、人社部、信访局[2008]第16号令）
3.信访接待工作的基本要求
3.1 接访登记
3.1.1 信访接待人员按《信访条例》要求，采取纸制和信访信息网络两种登记方式进行接访登记。登记时要认真填写《群众信访登记表》（见附录A ）及国家信访信息网络登记表格样式。
3.1.2 按确实证明信访人身份的证件原件，详细登记信访人姓名全称、证件号码和单位名称、网址网名网号、家庭住址、邮政编码、联系方式（座机及移动电话）、代表人数及信访日期、主要内容、信访目的、问题属地、信访概况、办理过程、办理结果等。
3.2 信访事项的提出和请求
3.2.1 信访人提出信访事项，应当向依法有权处理的本级行政机关提出。其中，采用走访形式提出信访事项，应当到有关行政机关设立或者指定的信访接待场所。提出共同事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
3.2.2 信访人对行政机关做出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面办理之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。
3.2.3 信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。
3.2.4 对已经或者依法应当通过行政仲裁（人事、劳动仲裁）、行政复议、行政诉讼等法定途径解决的，应依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。
3.2.5 对于涉及民事纠纷、经济纠纷、合同类纠纷等应当通过法律途径解决问题的事项，行政机关原则上不作为信访事项处理。但应双方当事人要求，可以进行调解。如调解不成，引导其按照法定程序通过司法途径求决。
3.2.6 对揭发检举违规违纪事项，联系、协调纪检监察部门接待或建议其到相关纪检监察部门反映。
3.2.7 信访事项已经受理或正在办理的，告知信访人等待处理结果，不要越级上访。信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级或者上级信访工作机构再提出同一信访事项的，该上级机关或者上级信访工作机构不予受理。
3.2.8 对精神病患者、酗酒人员，有关机关不予接待。对年老体弱或者患有严重疾病人员，必须在有监护人陪护的情况下，方可予以接待。对患有传染病来访人员，由专门的业务职能部门到指定场所接待。
3.2.9 信访人在上访过程中不遵守法律、法规，损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，不自觉维护社会公共秩序和上访秩序，在国家机关办公场所周围、公共场所非法集聚，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；携带危险物品、管制器具；侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人遗弃在信访接待场所；煽动、串联、威胁、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财；扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全等其它行为，依照国家《信访条例》和吉林省公安厅、省检察院、省高级人民法院、省司法厅《关于依法处置非正常上访行为的意见》进行处理。
4 受理方式、原则、要求
4.1 受理方式
4.1.1 日常信访工作部门接访、协调、配合相关业务部门办理方式。
4.1.2 各相关部门联合接访、办理方式。
4.1.3 领导接待日接访、办理方式。
4.1.4 配合相关业务部门到信访事发现场接访、办理方式。
4.1.5 电话接访、协调、配合相关业务部门办理方式。
4.1.6 网络信息接访、协调、配合相关业务部门办理方式。
4.2 受理原则
4.2.1 坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。
4.2.2 信访接访工作以人为本、方便信访人。
4.2.3 坚持定期矛盾纠纷排查，将排查出的问题及时化解在萌芽状态，解决在基层。
4.2.4 以事实为依据，以法规、政策为准绳，及时、严谨解决问题与疏导教育相结合。
4.2.5 严格按照信访办理、复查、复核三级终结程序逐级办理。
4.2.6 坚持实事求是，以解决问题为重点，有错必纠，切实维护信访人的合法权益。
4.3 受理要求
4.3.1 履行职责，落实目标责任制度。
a) 落实县（市）局与市级局、市级局与省局、省局与省政府签订的目标责任制；
b)落实《信访工作人员岗位责任制》：
⑴认真学习、贯彻、执行国家的法规、条例，自觉遵守各项规章制度，努力提高信访及本行业工作业务水平。
⑵坚持原则,秉公办事,权为民用，清正廉洁。
⑶切实做好信访登记、询问、记录、核查、呈批、转办、协办、查办、督办、报结、统计、归档等接待、受理工作。
⑷积极主动维护信访工作秩序，耐心做好信访人员的思想工作和疏导、分流工作，避免信访事项升级或矛盾激化造成不应有的影响及损失。
⑸按照分级负责，属地管理，归口办理的原则，认真、及时办理涉及社会保险的信访事项，做到涉保的信访事项件件有落实，事事有回音。
⑹搞好信访情况预测，定期排查矛盾纠纷，综合分析信访情况,及时化解信访事项和做好信息反馈工作。
⑺认真完成领导、上级及相关部门交办的信访事项，及时报告（反馈）办理结果。
⑻严格执行保密规定,维护国家及信访人的利益，不得向信访人泄露国家、政府涉密事项。不得泄漏信访案件查办情况。不准向无关人员透露匿名信等内容。
c)落实《信访工作人员守则》：
⑴言行举止规范。做到仪表端庄，着装整洁，文明礼貌，态度和蔼，规范用语，热情接待，坚守岗位，善始善终。
⑵树立大局意识。服从领导，听从指挥，当好领导参谋、助手。协调好本部门及相关机关（部门）的工作关系，保障信访事项尽快化解，维护社会和谐稳定。
⑶增强服务意识。坚持“以人为本，执政为民”的服务理念，自觉做到爱岗敬业，恪尽职守，不推诿、不敷衍、不拖延，耐心解答信访问题，认真做好信访事项记录，管理好信访事项的相关材料。
⑷强化自身素质。坚持勤奋学习，勇于钻研，不断提高政策理论水平和信访工作技能。
⑸坚持依法行政。严格依照法规、条例、政策办事，坚持原则，维护信访人的合法权利。
⑹认真落实目标责任制。按照“分级负责，归口办理”“谁主管，谁负责”的原则，及时协调、准确化解信访问题。
⑺遵守请示报告制度。凡遇到突发、重大、紧急信访事项及影响社会稳定的信访信息，要及时报告主管领导及相关部门，并及时启动预案或采取相应措施做化解、处理工作。
⑻严守保密原则。不得泄露国家、政府及信访人秘密；不得将检举、揭发、控告材料等有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的单位、人员。
⑼实行回避制度。信访工作人员与信访事项或者信访人有直接利益关系的，采取回避措施。
⑽维护好信访工作秩序，确保安全。
4.3.2 办理、复查、复核受理与否，要履行告知义务，出书面《信访事项不予受理告知单》（见附录B）、《信访事项受理告知单》（见附录C）、《申请办理（复查、复核）的信访事项不予受理告知单》(见附录D)等样式。
4.3.3 出具信访事项办理、复查、复核意见书，应格式规范、内容详尽、用语严谨、依据充分，定性准确，切实可行（《信访事项办理意见书》样式见附录E、《信访事项复查（复核）意见书》样式见附录F）。
4.3.4 信访工作受理要求严格遵守受理时限（见《信访条例》时限规定）。
4.4 注意事项
4.4.1 信访人“姓名”登记：
a) 信访人姓名要写全称，登记后要检查，预防错字、漏字；
b) 来信人无明确标注姓名的可以填“匿名”；
c) 信访信息网络登记信访人姓名只能填一个人，对于集体访所涉及的其他主要上访人姓名可在“概况”中填写。不得在姓名后填“等”或“等XXX人”字样；
d) 姓名应连续，中间不能加空格；
e) 使用身份证读卡器录入信访人身份信息的，要认真检查校对，做到准确无误。
4.4.2 信访人“住址”登记：
在输入信访人住址信息时，要注意按省、市、县（区）、镇（街）、村（屯）的顺序进行详细输入，不能漏项。
4.4.3 信访人“证件类型”、“证件号码”登记：
a) 信访人必须持证明其真实身份的有效证件进行信访登记；
b) 登记人员要准确无误填写证件名称、证件号码；
c) 在信访信息网络登记的，采用身份证识别器录入登记。
4.4.4 信访人“问题属地”登记：
信访接待人员在听取、分析上访人所提出的信访问题后，根据信访事项的具体内容填写“问题属地”，确保情况清楚，分类、分项准确。
5 场地及设备要求
5.1 信访接待场所应与正常办公场所适当隔离，做到不干扰办公场所工作秩序，布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生。
5.2 信访接待场所应设置于标志明显、方便群众（残疾人）出入的地点。
5.3 信访接待场所采用间隔的柜台窗口式办公方式，保障信访接待人员及设备、设施安全。
5.4 信访接待场所应设置连接录入上传的全国信访信息网络计算机、接收办理群众网络信访的计算机、打印机、复印机、传真机、身份证识别器、内外线电话、录音、录像、场地监控等设施和为信访人提供的座椅、桌子、笔墨、纸张、急救药品、饮水设施及方便入厕设施等。
6 机构及人员设置
6.1 各级经办机构应明确主管信访工作的领导1人，设置信访办公室（处、科）。
6.2 省、市（州）经办机构信访办公室（处、科）设置专职信访工作主责人1人、工作人员2人以上。
6.3 县（市、区）设置专职信访工作主责人1人、工作人员1人以上。
7 信访事项办理
7.1 信访事项分析判断
7.1.1 信访工作人员针对信访人提出的信访事项是否受理进行核查。
7.1.2 是否属于本级有权受理的信访事项。
7.1.3 是否属于相关部门有权受理的信访事项。
7.1.4 是否有实质性的内容和具体请求。
7.1.5 是否已经受理或正在办理。
7.1.6 是否经过终局性的信访工作程序。
7.1.7 是否属于不予受理的信访事项：
a) 属于应受理范围但不能立即答复的信访事项，应给信访人出具《受理告知单》，限期答复信访人；
b) 不属于本经办机构办理的事项或无实质性的内容和具体请求的，当面向信访人解释或出具《告知单》，明确责任主体或答复不予受理；
c) 属于已经受理、正在办理的信访事项，告知信访人等待信访处理结果，不要越级上访；
d) 经过复查复核终局性的信访事项（包括信访人在2005年5月1日前提出的信访事项已经办结，不能提出新的事实或理由的）以及已经通过行政复议、行政诉讼、仲裁等法定途径解决的，告知信访人不再重新受理；
e) 如果不予受理，出具《信访事项不予受理告知书》，并写明不予受理的依据、原因及理由。
7.2 口头办理和文书办理方式
7.2.1 口头办理，是对信访人的咨询、一般信访事项与信访人面对面或电话回答的办理方式。
7.2.2 文书办理是与信访人采用约定式办理、复查、复核（以及网络）文书办理方式。
7.2.3 无论采用哪种办理方式，都要做到认真、规范、准确。
7.3 办理原则
7.3.1 坚持按法规政策办理原则。做到解答准确，避免随意性，不人为的将信访事项繁杂化。
7.3.2 坚持速办速决的办理原则。做到办理工作不拖、不推、不靠、不激化矛盾。
7.3.3 坚持首问责任制的办理原则。做到在接待和受理信访事项中，按照相关规定、程序，耐心、及时、负责的做好接待、承办、转办、处理、回复等工作及跟踪服务。
7.3.4 坚持领导接待日研究解决信访难点的办理原则。做到每月至少安排一次领导接待日，集中研究、化解信访热点、难点问题。
7.4 办理时限
7.4.1 各级社会保险经办机构信访部门在办理信访事项时，应自受理之日起60日内办结。
7.4.2 情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理时限，但延长时限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
7.4.3 法律、行政法规另有规定的，从其规定。
8 信访事项复查（复核）工作
8.1 信访人申请信访事项的复查（复核）须同时具备下列条件：
8.1.1 申请复查（复核）的信访人必须是对该信访事项的原办理（复查）机关做出的书面处理意见不服；申请复查（复核）的信访人必须是与该信访事项有利害关系的公民、法人或者其他组织。
8.1.2 申请复查（复核）的信访人，应提供信访事项复查（复核）申请书。
8.1.3 申请复查（复核）的信访事项范围，应当与其原申请答复（复查）的信访事项范围一致。
8.1.4 申请复查（复核）的信访事项，应当符合《信访条例》第十四条的规定，属于复查（复核）的范围，且无法通过诉讼、仲裁、行政复议等其他途径得到救济的。
8.1.5 申请复查（复核），必须是在收到答复（复查）意见书之日起30日内，逾期提出复查（复核）申请的，视为自行放弃申请复查（复核）权利，原答复（复查）意见即为信访终结意见。
8.1.6 多人对同一答复（复查）意见不服的，应当推选代表提出复查（复核）申请，代表人数不得超过5人。
8.1.7 信访人2005年5月1日前提出的信访事项已经办结，信访人提出新的事实或者理由申请复查（复核），经有权办理机关重新受理的，可以进入复查（复核）程序；不能提出新的事实或者理由的，不再重新受理。
8.2 信访人申请信访事项复查（复核）应当提交下列资料：
8.2.1 信访事项复查（复核）申请书。
8.2.2 信访事项处理（复查）意见书原件或复印件。
8.2.3 相关的文件、政策和事实依据等材料。
8.2.4 有效身份证明。
8.2.5 复查（复核）机关需要信访人补充有关材料的，可要求信访人在规定时间内补充。逾期不提供的，对信访人申请事项可终止办理。
8.3 复查（复核）申请书内容：
8.3.1 申请复查（复核）机关名称。
8.3.2 原答复（复查）机关名称。
8.3.3 申请复查（复核）的信访事项、事实及法规、政策依据。
8.3.4 复查（复核）申请日期和有效的身份证明及联系电话。
8.3.5 申请人签名或盖章（多人申请同一信访事项的应提供推选代表委托书，由被推选代表签名或盖章）。
8.4 信访人向有权处理机关提出复查（复核）申请的方式：
8.4.1 直接送达。
8.4.2 书信邮寄。
8.4.3 通过信访工作办理（复查）机关转送。
8.4.4 信访人书面申请确有困难的，可以口头申请，经有权办理的行政机关工作人员记录后申请人签字确认。
8.5 信访事项复查（复核）申请的登记：
8.5.1 有权处理机关对收到的信访事项复查（复核）申请，应按照时间顺序逐件进行登记。
8.5.2 对申请人提供的有关材料和证件复查（复核）机关应进行初审，并在15个工作日内将初审结果书面告知申请人。
8.5.3 对不符合复查（复核）申请应具备的条件的，不予受理，同时书面告知申请人不予受理的理由。
8.5.4 对不符合信访人申请应提交资料规定的，不予受理，同时应当告知申请人在规定的时限内补齐材料，重新提出复查（复核）申请。
8.5.5 对不属于本机关受理的复查（复核）事项，应告知申请人向有权受理机关提出；
8.5.6 对符合复查（复核）申请条件的，应当向信访人出具受理告知书，该告知书签发之日为信访事项复查（复核）申请受理日。
8.5.7 复查（复核）机关要在受理日起30个工作日内完成复查（复核）工作，并向信访人出具书面复查（复核）意见。
8.5.8 已受理的信访事项复查（复核）申请，信访人要求撤回的，经书面申请可撤回，同时该信访事项复查（复核）终止。信访人如就同一信访事项再次提出复查（复核）申请的，不予受理。
8.6 信访事项复查（复核）机关在工作中可根据需要，要求该信访事项的办理（复查）机关提交以下资料：
8.6.1 信访事项处理（复查）意见的法规或政策依据。
8.6.2 信访事项处理（复查）意见的事实依据。
8.6.3 信访事项处理（复查）意见复合法定程序的证据，包括有关通知书、告知书、笔录、送达回执等。
8.6.4 信访事项处理（复查）意见的其他证据。信访事项复查（复核）的处理意见。
8.7 信访事项复查（复核）承办机关依据查明的信访事实，对照有关法规和政策规定进行分析和论证，拟定复查（复核）意见：
8.7.1 对事实清楚，证据确凿，适用法规、规章、政策准确，程序合法有效的，对处理（复查）意见予以维持。
8.7.2 由下列情形之一的，对处理（复查）意见予以撤销或变更：
a) 事实不清的；适用法规和政策意见错误的；结论不明确的；
b) 违反法定程序的；
c) 超越或滥用职权的。
8.7.3 办理（复查）机关未按复查（复核）机关要求提交规定的有关资料的，视为处理（复查）意见证据、依据不充分，予以撤销，并按照有关规定追究办理（复查）机关的责任。
8.7.4 承办机关拟定的复查（复核）意见经复查（复核）机关审批同意后，由复查（复核）机关下达信访事项复查（复核）意见书。复查（复核）意见书一式四份，复查（复核）申请人、原答复（复查）机关、上级政府信访工作主管部门各一份，存档备查一份。
8.7.5 信访事项复查（复核）意见书的主要内容：
a) 信访人的诉求；
b) 复查（复核）意见所依据的法规和政策及事实情况；
c) 定性准确、具体可行的结论性意见；
d) 如为“复查意见”则告知下一步申诉途径，如为“复核意见”则告知此信访程序终结（省政府信访事项复查复核委员会做出的信访事项复查或复核意见均为信访终结意见）；
e) 明确告知信访人的权利。
9 信访处理、复查、复核意见书印章的使用
9.1 信访处理复查、复核意见书所加盖的印章必须是本级经办机构行政专用印章。
9.2 不得业务印章代替。
9.3 加盖印章必须按规范位置加盖。
10 信访处理、复查、复核意见书的送达
10.1 送达方式
主要采取直接送达、邮寄送达、公告送达等方式。
10.2 送达流程及注意事项：
a) 信访办理、复查、复核意见书应直接送达信访申请人。对直接送达时信访申请人拒绝接收的，留置送达，并在填写的《信访事项公文送达回证》中将情况予以说明；
b) 直接送达有困难的，可以采取挂号信或特快专递方式邮寄送达，并保留邮寄存根；
c) 因信访申请人下落不明等原因无法送达的，可进行公告送达；
d) 《信访事项公文送达回证》 “受送达人签收”一项由信访人本人签字并签署是否同意（见附录G《信访事项公文送达回证》样式）。
11 群体性突发事件处置
11.1 制定处置群体性突发事件应急预案（见附录H《处置群体性突发事件应急预案》样式）。
11.2 成立处置群体性突发事件应急预案领导组织，明确职责。
11.3 确定启动处置群体性突发事件应急预案的时机。
11.4 提出处置群体性突发事件应急预案的具体要求。
11.5 明确处置群体性突发事件应急预案的领导及工作人员联系方式。
11.6 通讯设备应保持常态畅通。
12 信访案件归档要求
12.1 信访事项登录、处理（答复）、复查、复核案件资料要由专人负责收集、管理，案件结束后，按《社会保险业务档案管理》的有关规定进行规范化分类整理、装订、编目立卷。
12.2 信访工作的业务归档材料应完整、齐全，要以电子版、纸质两种形式同时归档。
12.3 归档材料需备份二份，其中一份信访经办部门保留以备查询，一份移交社会保险档案管理中心。交予档案管理中心时，双方填签《业务档案材料交接单》。
12.4 信访业务档案按相关规定，定期保管。
13 违反信访工作纪律的相关处罚
13.1 有下列情形之一的，对负有直接责任者，给予记大过、降级、撤职或者开除处分；负有主要领导责任者，给予记大过、降级或者撤职处分；负有重要领导责任者，给予记过、记大过或者降级处分：
13.1.1 决策违反法律法规和政策，严重损害群众利益，引发信访突出问题或群体性事件的。
13.1.2 主要领导不及时处理重要来信、来访或不及时研究解决信访突出问题，导致矛盾激化，造成严重后果的。
13.1.3 对疑难复杂的信访问题，未按有关规定落实领导专办责任，久拖不决，造成严重后果的。
13.2 有下列情形之一的，对负有直接责任者，给予记大过、降级、撤职或者开除处分；负有主要领导责任者，给予记过、记大过、降级或者撤职处分；负有重要领导责任者，给予警告、记过、记大过或者降级处分：
13.2.1 拒不办理上级机关和信访工作机构交办、督办的重要信访事项，或者编报虚假材料欺骗上级机关，造成严重后果的。
13.2.2 拒不执行有关职能机关提出的支持信访请求意见，引发信访突出问题或群体性事件的；
13.2.3 本地区、单位或部门发生越级集体上访或群体性事件后，未认真落实上级机关的明确处理意见，导致矛盾激化、事态扩大或引发重复越级集体上访，造成较大社会影响的。
13.2.4 不按有关规定落实信访工作机构提出的改进工作、完善政策、给予处分等建议，造成严重后果的。
13.2.5 对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的。
13.3 有下列情形之一的，对负有直接责任者，给予记过、记大过、降级或者撤职处分；负有主要领导责任者，给予记过、记大过或者降级处分；负有重要领导责任者，给予警告、记过或者记大过处分：
13.3.1 在处理信访事项过程中，工作作风简单粗暴，造成严重后果的。
13.3.2 对信访事项应当受理、登记、转送、交办、答复而未按规定办理或逾期未结，或者应当履行督查督办职责而未履行，造成严重后果的。
13.3.3 在处理信访事项过程中，敷衍塞责、推诿扯皮导致矛盾激化，造成严重后果的。
13.3.4 对重大信访突出问题和群体性事件，应到现场处置而未到现场处置或处置不当，造成严重后果或较大社会影响的。
13.4 有下列情形之一的，对负有直接责任者，给予记大过、降级、撤职或者开除处分；负有主要领导责任者，给予记过、记大过、降级或者撤职处分；负有重要领导责任者，给予警告、记过、记大过或者降级处分：
13.4.1 超越或者滥用职权，侵害公民、法人或者其他组织合法权益，导致信访事项发生，造成严重后果的。
13.4.2 应当作为而不作为，侵害公民、法人或者其他组织合法权益，导致信访事项发生，造成严重后果的。
13.4.3 因故意或重大过失导致认定事实错误，或者适用法律、法规错误，或者违反法定程序，侵害公民、法人或者其他组织合法权益，导致信访事项发生，造成严重后果的。
13.5 违反规定使用警力处置群体性事件，或者滥用警械、强制措施，或者违反规定携带、使用武器的，对负有直接责任者，给予记过、记大过、降级或者撤职处分。造成严重后果的，对负有直接责任者，给予撤职或者开除处分；负有主要领导责任者，给予记过、记大过、降级或者撤职处分；负有重要领导责任者，给予警告、记过、记大过或者降级处分。
13.6 在信访工作中有其他失职、渎职行为，引发信访突出问题或群体性事件的，对负有直接责任者，给予记大过、降级、撤职或者开除处分；负有主要领导责任者，给予记过、记大过、降级或者撤职处分；负有重要领导责任者，给予警告、记过、记大过或者降级处分。
附 录 A
XXX社会保险事业管理局群众信访登记表（样式）
信访时间： 年 月 日 接待人： 记录人：
| 姓 名 |
证件号码 |
单 位 |
住 址 |
电 话 |
网名网号 |
代表人数 |
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| 信访形式 |
〇走访 〇信件访 〇电话访 〇网络访 〇匿名访 〇他人代访 |
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| 意向要求 |
〇咨询 〇办理（答复） 〇复查 〇复核 |
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| 问题属地 |
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| 信访人 诉求记录
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| 处理意见 |
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| 领导批示 |
签名： 年 月 日 |
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| 办理结果 |
年 月 日 |
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| 备 注 |
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附 录 B
《信访事项不予受理告知单》（样式）
Χ社访告字（ΧΧΧΧ）ΧΧ号
信访事项不予受理
告 知 单
同志（法人或其他社会组织）：
你提出
的信访事项，经审查，属于下列第（ ）条，不予受理。
1.属于本社保局无权受理的信访事项；
2.属于当地社保局应先提出书面处理意见的信访事项；
3.属于社保局经办业务范围外的信访事项；
4.属于经过终局性的信访工作程序；
5.属于无实质性的信访内容和具体要求；
6.属于已经受理或正在办理的信访事项；
7.属于《社会保险行政争议处理办法》规定范围内处理的信访事项；
8.属于当地政府或上访人所在单位的主管部门受理的信访事项。
盖 章
年 月 日
附 录 C
《信访事项受理告知单》（样式）
X社访告字[XXXX] XX号
信访事项受理告知单
XXX同志（法人或其他社会组织）
XXXX年X月X日，你向我单位提出信访事项，经审查，属于受理的范围。根据国家《信访条例》的有关规定，本单位决定予以受理。
特此告知。
XXXX年X月X日
（有权处理的行政机关专用章）
注：各级行政机关应当自收到信访事项之日起15日内，决定是否受理，并书面告知信访人。
附 录 D
《申请办理（复查、复核）的信访事项不予受理告知书》（样式）
X社访告字[XXXX] XX号
申请办理（复查、复核）的信访事项不予受理
告 知 书
信访人：
你（们）于××××年××月××日向本机关申请办理（复查、复核）的信访事项，经审查，属于：
（1）应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的；
（2）有权处理的行政机关已经受理或者正在办理的；
（3）已经超过申请复查或者复核期限的；
（4）信访事项已经复核，仍然以同一事实和理由提出申请的；
（5）提出申请的内容与原意见不一致的；
（6）其他不属于本经办机构职权范围内的事项。
根据国务院《信访条例》的相关规定，决定不予受理，你应到
提出该信访事项。
特此告知。
（专用章）
年 月 日
抄送：
附 录 E
《信访事项办理（答复）意见书》（样式）
×社信办字（××××）××号
关于＿＿＿＿＿信访事项办理（答复）意见书
××××：
你（们）于＿＿＿年＿＿月＿＿日对＿＿＿＿＿＿＿＿＿信访事项，所提出的《关于＿＿＿＿＿＿信访事项的申请》，本机关（单位）依照《信访条例》和有关规定于＿＿＿＿年＿＿月＿＿日受理。经调查核实，现答复如下：
一、首部
（一）信访人基本情况
信访人姓名：×××；性别：×；年龄：××；职业：××××；居住地：×××××××××；身份证号码：×××××；联系电话×××。
（二）案件由来
×××（信访人）因×××××××××（信访事项的案由），向×××××××（信访事项的办理机关或单位）提出信访诉求。
二、正文
（三）信访人申请理由
要求准确归纳，不能违背信访人申请书的原意。
（四）办理意见
本机关（单位）依法受理后，查明：信访人信访事项的主要内容；对事实的认定、法律法规和政策的适用，提出具体的办理意见。
（五）救济渠道的告知
信访人如不服本机关（单位）的办理，可以在收到本意见书之日起30日内向××××（行政机关）提出行政复议，或向×××（本机关或单位的上一级主管机关）提出复查申请，逾期视为放弃本权利。
三、尾部
（六）落款
落款的主体 可以书写办理机关（单位）的全称并加盖印章，也可以只加盖印章。
落款时间 应当以中文书写如：
年 月 日
（有权处理的行政机关专用章）
附 录 F
《信访事项复查（复核）意见书》（样式）
关于＿＿＿＿＿信访事项复查（复核）意见书
××××：
你（们）于＿＿＿年＿＿月＿＿日对＿＿＿＿＿＿＿＿＿（单位或机关）做出的《关于＿＿＿＿＿＿信访事项的办理（复查）意见》不服，所提出的《关于＿＿＿＿＿＿的复查（核）申请》，本机关依照《信访条例》和有关规定于＿＿＿＿年＿＿月＿＿日受理。经调查核实，现答复如下：
一、首部
（一）信访人基本情况
信访人：×××；性别：××；年龄：××；职业：××××；居住地：×××××××××；身份证号码：×××××。
（二）案件由来
×××（信访人）因×××××××××（信访事项的案由），向×××××××（信访事项的办理机关）提出信访复查（复核）诉求，×××××××（信访事项的办理（复查）机关）做出不予支持的处理意见后，×××（信访人）不服，向×××××××（信访事项的复查（复核）机关）提出复查（复核）申请。
二、正文
（三）认定信访事项的原办理（复查）情况
认定信访人反映的信访事项是否原办理（复查）机关提出具体的办理（复查）意见。
（四）申请人申请复查（复核）理由
要准确归纳，不能违背信访人复查（复核）申请书的原意。
（五）复查（复核）意见
本机关依法受理后，查明：信访人信访事项的主要内容；对事实的认定、法律法规和政策的适用；对办理（复查）机关认定事实、适用法规政策的判定，提出具体的复查（复核）意见。
（六）救济渠道的告知
信访人如不服本机关的办理（复查）意见，可以在收到本意见书之日起30日内向××××（同级或上一级行政机关）提出行政复议或行政诉讼，或××××（本机关的上一级主管机关）提出复查（复核）申请，逾期视为放弃本权利。
三、尾部
（七）落款
落款的主体，可以书写复查机关的全称并加盖印章，也可以只加盖印章。
落款时间 应当以中文书写如：二〇 年 月 日
年 月 日
（有权处理的行政机关专用章）
附 录 G
《信访事项公文送达回证（样式）》
信访事项公文送达回证
X社信办（复）送字[XXXX] XX号
| 信访事项 |
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| 送达文书 |
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| 送 达 人 |
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| 受送达人 |
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| 送达方式 |
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| 送达地点 |
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| 送达时间 |
年 月 日 |
| 受送达人签收 |
（签字或者盖章） 年 月 日 |
| 不能送达原因 |
（见证人签字盖章） 年 月 日 |
| 备 注 |
|
附 录 H
《处置群体性突发事件工作应急预案》（样式）
XXXX社会保险事业管理局
处置群体性突发事件工作应急预案
为快速妥善处置群体性信访突发事件，依法维护群众合法权益，维护本级局机关正常工作秩序，提高应急反应和处理突发事件的能力，及时、高效、有序地做好息访工作，根据《信访条例》、《吉林省群体性上访事件应急预案》等信访工作相关法规、政策，结合本级局工作实际，制定处置群体性突发事件工作应急预案。
一、目的
预防、化解、平息、处置群体性突发事件，维护群众合法权益，维护正常办公秩序，保障社会和谐稳定。
二、范围
针对涉及养老保险经办范围的突发性、群体性，干扰正常办公秩序，影响社会稳定等信访案件，
制定《处置群体性突发事件工作应急预案》。
三、原则
（一）定期排查预防，避免出现突发性、群体性信访案件。
（二）以法规、政策为准绳，工作中不违法、不违规、不违纪。
（三）划清责任，以理服人。
（四）协调、化解为主，依法、依规处置为辅。
（五）求快、稳、准，忌慢、托、误，避免矛盾激化。
（六）信息畅通，事态变化及时报告；宣传报道准确，不误导。
四、组织机构
局机关成立处置群体性突发事件领导小组。局长任组长，分管副局长任副组长，总师、机关党委、办公室、各处（室、科、办）负责人为成员，负责组织、指挥局机关处置群体性突发事件工作。
局处置群体性突发事件领导小组下设办公室、信访接待组、安全保卫组、信息报送组、宣传报道组和后勤保障组。各组的指挥调度由各分管局长负责，重要事项向局长报告。
领导小组办公室
主 任：XXX
副主任：XXX
成员：XXX XXX XXX … …
信访接待组
组 长：XXX
副组长：XXX … …
成 员：XXX XXX XXX … …
安全保卫组
组 长：XXX
副组长：XXX … …
成 员：XXX XXX XXX … …
信息报送组
组 长：XXX
副组长：XXX ……
成 员：XXX XXX XXX … …
宣传报道组
组 长：XXX
副组长：XXX … …
成 员：XXX XXX XXX … …
后勤保障组
组 长：XXX
副组长：XXX … …
成 员：XXX XXX XXX … …
五、工作职责
（一）办公室工作职责
协调、指挥。
（二）信访接待组工作职责
接待群体性事件代表，了解和掌握与群体性事件有关的情况；接待上级及相关部门到场处置群体性事件的工作人员；回答群体性事件代表提出的问题；协调突发事件涉及的单位、主管部门及相关部门，提供相关情况，到现场做平息工作。
（三）安全保卫组工作职责
负责机关安全保卫和维护机关工作秩序；安排、督检业务大厅、档案库、财会室、计算机室等重点部位及办公楼大门、各楼层的看护、值班：负责向辖区派出所报案；接待维护治安秩序的公安人员；处理参与群体性事件人员中需要帮助处理的事项。
（四）信息报送组工作职责
在第一时间和群体性事件平息前，根据事件发展情况随时向当地应急办、信访局、联席会议办、人社部门、公安部门报告事件动态信息及处置的工作建议；事件平息后，向上述部门报告处理结果。
（五）宣传报道组工作职责
在第一时间和事件平息前，掌握和摄取与群体性事件有关资料；协调新闻媒体了解和报道事件情况。
（六）后勤保障组工作职责
向领导小组及其它各组成员提供必要的物资保障；需要时向各组提供运输工具、应急（如防爆、防火、防疫、防毒、病危等）设施；为群众提供饮水、避雨、入厕等场所；为值守的工作人员安排食宿等。
六、工作要求
（一）群体性突发事件发生后，即时启动应急预案。预案所涉及的领导及相关人员与本部门工作自动临时脱钩，及时、主动到事发现场投入本职范围的工作。
（二）应急事件处置工作在本级局统一领导下，各相关人员要听从指揮，积极配合，尽职尽责，工作中途不得脱离现场。
（三）了解突发事件相关情况后，由信访接待组组织相关人员或单位接待群体事件代表，按照有关法律、法规和政策提出解决问题意见，同时警示群体事件中违法、违规行为。
（四）在处置群体性突发事件过程中，要沉着冷静，谨言慎行，有理有据，防止由于言行不慎激化矛盾。
（五）善后工作由处置群体性突发事件领导小组部署给相关部门完成。
附：各组成员及相关部门联系方式
年 月 日
（发文行政机关专用章）
群体性突发事件各组工作人员联系方式表
| 组 名 |
姓 名 |
职务 |
办公室 |
电 话 |
手 机 |
备注 |
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主 任 |
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| 办公室 |
副主任 |
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成 员 |
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| 信访 |
组 长 |
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| 接待 |
副组长 |
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| 组 |
成 员 |
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| 安全 |
组 长 |
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| 保卫 |
副组长 |
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| 组 |
成 员 |
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| 信息 |
组 长 |
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| 报导 |
副组长 |
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| 组 |
成 员 |
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| 宣传 |
组 长 |
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| 报道 |
副组长 |
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| 组 |
成 员 |
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| 后勤 |
组 长 |
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| 保障 |
副组长 |
|
|
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| 组 |
成 员 |
|
|
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相关部门联系电话表
| 部 门 |
负责人 |
职 务 |
办公电话 |
传真电话 |
手 机 |
| 政府应急办 |
|
|
|
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|
| 信 访 局 |
|
|
|
|
|
| 信访局联席办 |
|
|
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|
| 公安部门 |
|
|
|
|
|
| 人社部门 |
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|
|
|
|
| 派出所 |
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