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前言
本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由吉林省社会保险事业管理局管理。
本标准主要起草单位： 吉林省社会保险事业管理局
本标准主要起草部门： 服务标准处
本标准为首次发布。
吉林省社会保险经办服务投诉处理指南
1 范围
本标准规定了社会保险经办服务投诉处理的工作职责、办理原则、工作程序、处理结果以及投诉人权利与义务，投诉处理结果对维护和改进其他标准的应用。
本标准适用于社会保险经办服务机构及相关部门处理与社会保险经办服务有关的投诉。
2 引用标准
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语
GB/T 17242-1998 投诉处理指南
《吉林省社会保险业务档案管理办法》 吉社保【2010】16号
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
3.1
投诉人
针对社会保险经办服务事项提出投诉的个人、组织或他们的代理人。
3.2
服务对象
接受某项社会保险服务的个人或组织。
注：服务对象一般包括参保人，参保单位，业务相关方，潜在参保对象。
3.3
投诉
由于服务或投诉处理本身没有达到服务对象的期望，服务对象向提供社会保险经办服务的机构和相关部门提出不满意的表示。
3.4
服务满意度
服务对象对经办服务满意程度的认可。
3.5
反馈
对经办服务或投诉处理程序、结果的意见、建议的告知。
3.6
有效投诉
指投诉者的投诉是对与经办提供服务的内容、承诺及服务质量有关的投诉。
3.7
无效投诉
指投诉者的投诉是对经办服务范围以外的与本机构经办服务无关的投诉。
4 原则
4.1 总原则
1.服务对象享有监督经办服务工作的权力、投诉的权力和知晓投诉处理结果的权力；
2.投诉处理应遵循社会保险相关的法律法规、国家和行业标准；
3.投诉处理应公平、公正、公开、合理；
4.投诉处理应有利于改进经办服务工作,提高服务满意度，树立社会保险良好形象；
5.各级经办机构应明确地建立关于投诉处理行为和决策的责任和报告制度。
4.2 透明性
投诉方式、投诉渠道、处理流程等信息应公开。
4.3 方便性
投诉处理程序适用于所有投诉者。进行投诉和解决投诉的相关信息应容易获取。投诉处理程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。
4.4 及时性
受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，并将投诉处理的进展情况及时通报投诉者。应根据投诉的紧迫性、影响力迅速采取行动。例如：涉及社会稳定和安全问题的投诉应即刻处理。
4.5 保密性
除非征得投诉人的同意，否则其个人信息只有在处理投诉时才能使用。其他情况下，均需对投诉人身份的相关信息进行保密。
4.6 持续改进
投诉处理过程的持续改进及服务质量、效率的不断提高应是各级经办机构追求的目标。
5 职责
5.1 各级经办机构应承担以下职责：
负责制定本机构处理投诉的方针、原则。
负责有效及高效地处理与经办服务相关的投诉。
建立投诉责任机制、奖励机制、反馈机制、持续改进机制。
使投诉处理为提高经办服务质量、树立机构形象服务。
5.2 机构负责人应赋予以下职责：
a) 根据机构职责建立本组织投诉处理的程序和目标；
b) 为投诉处理程序有效及高效地实施确定和调配管理资源；
c) 确保本机构投诉处理意识的提高和以服务对象为中心理念的实现；
d) 指定投诉处理分管领导和相关职能部门，并赋予相关管理权责；
e) 建立快速有效的通报程序，将有重要影响的投诉及时通报给最高管理机构；
f) 定期地评估投诉处理程序，以确保其有效及高效地持续改进。
5.3 分管负责人应赋予以下职责：
建立一个执行监督、评估和报告的程序，及时处理重大、紧急投诉事件；
b) 及时将投诉处理分析统计结果、改进建议等报告给最高管理者；
c）确保本机构投诉处理意识的提高和以参保人为中心原则的实现；
d) 确保投诉处理程序有效及高效地运作，提供培训、设施设备、场地环境等。
5.4 职能管理部门应具备以下职责：
a) 确保正确执行投诉处理程序；
b) 及时报告需及时决策处理的重大投诉；
c) 确保与投诉处理程序有关的信息容易被获得；
d) 报告关于投诉处理的意见；
e) 及时跟踪投诉处理过程，并对过程进行监督和记录；
f) 落实处理措施，确保问题得到纠正；
g) 确保投诉处理数据真实、完整、准确，为决策提供支持；
5.5 处理投诉工作人员应做到：
—— 接受过投诉处理的相关培训，确保正确执行投诉处理流程；
—— 具有以参保对象为中心的服务意识；
—— 遵守投诉处理管理要求，明了本岗位责任和权利；
—— 友善地对待服务对象，迅速答复投诉或及时将投诉提交给相关人员；
—— 及时汇报对本机构有重要影响的投诉；
—— 具备良好的处理人际关系和沟通技巧的能力。
6 投诉处理程序
6.1 投诉的沟通
应使服务对象及相关人员容易获得涉及投诉处理程序的相关信息，主要包括：
——投诉受理部门；
——投诉方式；
——投诉者需要提供的信息；
——投诉处理的程序；
——投诉处理服务时限；
——投诉者对于处理方法的意见建议；
——投诉者获得反馈信息的渠道。
6.2 投诉的受理
6.2.1 受理部门
各级社会保险经办机构作为本级投诉的受理机构，应指定主管领导和职能部门，按本指南第5章各款赋予相关职责。
6.2.2 受理原则
受理投诉实行“首办负责制”， 部门负责人为受理投诉的有效责任人，各部门工作人员均为受理投诉的直接责任人，负责处理或转交上报相应投诉。
6.2.3 受理要求
6.2.3.1 工作人员接到投诉后，不能即时答复或处理的应及时送达有效责任人。
6.2.3.2 接待受理投诉人当面投诉时应做记录，并应做到：认真倾听、迅速反应、克制情绪、保持冷静、诚意对待。
6.2.3.3 投诉处理涉及多部门时，应由投诉管理职能部门统一协调办理。
6.2.3.4 受理信函投诉时应逐件拆阅，所有投诉都应进行登记并及时呈报。
6.3 投诉的识别
根据本机构职责范围和经办服务相关法律法规、标准要求，确认投诉者具体投诉事项针对本机构是有效投诉还是无效投诉。
6.4 投诉的确认
无论通过何种方式收到投诉时，以实名制为基础，应向投诉者进行确认，确定其投诉的有效性。
6.5 投诉的评估
投诉确认后，应根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立刻采取行动的必要性对投诉进行评估，根据评估确认处理投诉的方式方法，确保重大问题及时报告，及时解决。
6.6 投诉的调查和处理
6.6.1 投诉的调查原则
调查应全面、客观、公正，调查者应符合回避制度的有关规定。
6.6.2 对有效投诉的处理
6.6.2.1 针对有效投诉，受理人填写《投诉受理登记表》，并按以下程序进行：
a)对可以即时答复处理并能马上落实处理结果的投诉，经投诉人满意认可，可做简单记录并结束投诉处理过程;
b)对本部门可以立即处理的投诉，可通过与投诉者协商，提出处理意见，落实处理结果，待处理完成后，填报《投诉处理终结报告》至职能部门备案；
c)对需协调处理或非本部门职责范围的投诉应填写《投诉处理意见表》,并转交相关部门负责处理,在处理完后2个工作日内将结果反馈给职能管理部门;
d)对由于资源有限、政策限制、客观条件等无法实现或不能明确处理意见的投诉，应详细备案，转交职能部门。
6.6.2.2 投诉需要2个以上部门共同处理时，由职能部门统一协调;
6.6.2.3 对于重大投诉（严重影响基金安全完整、部门行业形象、生命财产和公共安全的投诉），由职能部门立即评估确认并提出处理意见，报主管领导审批，进入快速处理程序或启动应急预案；
6.6.2.4 受理投诉后应马上安排调查，对事件相关人员、过程进行调查核实,综合各方面情况，依据事实拟定处理意见，依据处理意见填写《投诉处理意见表》；
6.6.2.5 根据投诉管理职责分工，依据投诉事件性质、缓急程度、投诉人要求等因素综合考虑形成处理意见，指定处理投诉的责任部门、责任人员，落实处理意见；
6.6.2.6 投诉管理职能部门负责监督落实处理意见或决定，从受理之日起，在最长不超过15个有效工作日内反馈处理结果。
6.6.3 对无效投诉的处理
6.6.3.1 不属于投诉范围但涉及本系统经办工作，有可能影响本系统声誉和形象的投诉，应根据情况判断是否需要转交和报告
6.6.3.2 接到无效投诉,由受理人负责任的做好解释工作。
6.8.1 投诉处理完毕后，由指定岗位及时回访，并对回访意见进行记录，但以下几种情况无须回访：
（1） 现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；
（2） 匿名投诉、无法确定联络方式的投诉；
（3） 不便回访的敏感投诉等。
6.8.2 投诉回访率应达到95%以上。
6.8.3 投诉回访可采用电话、走访等形式来了解投诉者对投诉处理结果的意见。
6.9 投诉处理终止
如果投诉者接受处理意见，应立即执行该处理决定并作记录。如果投诉者拒绝接受处理意见，投诉职能部门应对处理意见进行评估，决定是否需要继续调查或修正处理结果。
6.10 投诉处理流程图
7 持续改进
7.1 投诉处理的评估和分析
7.1.1 应通过投诉回访定期评估投诉处理满意程度。应对所有的投诉进行统计分析，分析投诉原因，消除投诉潜在起因。
7.1.2 投诉处理的审核可以作为质量管理体系审核的一部分。审核的结果可以作为管理层对投诉处理过程的确认和改进的评议。
7.1.3 评估后拟定对投诉处理程序的评审报告，提出整改意见和建议。
7.2 持续改进
组织应不断改善投诉处理程序的有效性及高效性，并以此促进服务质量的提高。根据评审报告实施纠正和预防措施及通过创新来实现。为防止投诉的反复发生，组织应当分别采取行动消除导致投诉发生的现存和潜在的原因。各级经办机构应做到：
—— 在投诉处理中研究、确定和采用最好的解决方式；
—— 在机构内树立以服务对象为中心的理念；
—— 在投诉处理发展过程中鼓励创新。
—— 提倡规范性的投诉处理行为。
8 信息收集
应全面记录投诉受理、处理、反馈、改进的相关情况，归集资料信息和电子信息，统一归档备查。具体要求参见《吉林省社会保险档案管理办法》。
投诉受理登记表
（地区）社保受理[ ] 号
| 投诉方式 |
来访□ 电话□ 传真□ 来信□ 电子邮件□ 有关部门移交□ 其他□ |
| 投诉类型 |
一类□ 二类□ 三类□ 其他□ (根据影响程度划分) |
| 投诉时间 |
年 月 日 时 分 |
| 投诉人 |
姓名： 性别： 年龄： 文化程度： 民族： 工作单位（或联系住址）： 联系电话： 身份证号： |
| 被投诉人 |
部门名称： 部门负责人： 联系电话： 详细地址： |
| 投诉事项内容概要：
|
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| 提供相关证据情况：有□（详细说明），无□
证据提供人（签名）：
|
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| 是否受理：受理□ 不受理□ （说明理由） 是否需要转交 转交□ 不转交□
受理人（签名）： 承办人（签名）： 年 月 日 |
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投诉处理意见表
（地区）社保处意[年份] 号
| 投诉人 基本情况 |
姓名： 性别： 年龄： 文化程度： 民族：
联系电话： 工作单位（或住址）： |
| 被投诉人 基本情况 |
单位名称： 负责人： 联系电话： 详细地址： |
| 投诉 事项 概要 |
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| 受理时间 |
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| 拟处理意见 |
经办人员（签名）： 年 月 日 |
| 审批意见 |
负责人（签名）： 年 月 日 |
| 承办部门 落实情况 |
承办部门负责人（签名）： 年 月 日 |
投诉反馈记录
（地区）社保反馈[2011] 号
| 投诉人 姓 名 |
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工作单位 及职务 |
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家庭住址及电话 |
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| 投 诉 时 间 |
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投 诉 方 式 |
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承 办 负责人 |
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| 投诉事项 |
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| 调查方法 及 经 过 |
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| 处理结果 |
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| 反馈投诉人方式：□口头反馈 □书面反馈 □其他方式反馈 |
反馈 日 期 |
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| 反馈地点 |
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投诉人意见 |
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投诉调查终结报告
（地区）社保调查[年份] 号
| 投诉人 基本情况 |
姓名： 性别： 年龄： 文化程度： 民族：
联系电话： 工作单位（或住址）： |
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| 被投诉人 基本情况 |
单位名称： 负责人： 联系电话：
详细地址： |
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| 投诉 事项 概要 |
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| 受理时间 |
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领导批示 |
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| 调查时间 |
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承办人员 组 成 |
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| 调查方法及过程 |
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| 事件 调查 事实 |
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| 事件性质 |
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| 处理依据及 处理意见 |
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| 备 注 |
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| 承办人署名 |
年 月 日 |
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