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前言
本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由吉林省社会保险事业管理局提出。
本标准主要起草单位： 吉林省社会保险事业管理局
本标准主要起草部门： 服务标准处
本标准主要起草人：乔静文 王佳宁
吉林省社会保险服务评价与改进要求
本标准规定了吉林省各级社会保险经办机构服务质量评价的目标任务、评价原则、评价主体、评价方法、评价内容、评价指标及评价结果应用等服务规范。
本标准适用于吉林省各级社会保险经办机构服务大厅及档案中心、社区（乡镇、网络、电话）服务平台的服务评价与改进。
服务质量 service quality
服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
评价指标 evaluating indicator
评价指标是绩效评价内容的载体，也是绩效评价内容的外在表现。评价指标按照数量化的程度可以分为计量指标和非计量指标。计量指标较为具体、直观，评价时有明确的实际数值和可供参考的标准值。非计量指标即是人们通常说的定性指标，一般采用基本概念、属性特征、通行惯例等对被评价对象的某一方面进行语言描述和分析判断。
质量评价以事实为依据，坚持以数据说话，并实事求是地开展评价活动。同时，注重相关数据资料收集的规范性和原始资料的存储及管理，注意资料的可追溯性，以确保资料收集和评价结果客观真实。
质量评价贯穿便民服务的各个环节，既要重视服务的便民性、有效性和及时性，也要关注服务的公平性、适宜性和来电人的回复回访满意度等。
吉林省社会保险经办服务是一个循环上升、渐进提高的动态过程，因此质量评价应常态化，形成长效机制，并根据被评价机构的特点，进行逐步的标准提升和内容拓展。
质量评价应注意可操作性、可行性和环境适应性。在评价指标确立上，力求用数量上较少的、敏感度较高的、具有集成特点的指标，宜精炼实用，避繁琐重复，宜循序渐进，避一蹴而就。
吉林省社会保险经办服务质量评价的主体具体包括上级主管单位、职能部门、来电人（市民）及便民服务中心本身。
苏州市吉林省社会保险经办服务政府公共质量评价的对象包括成员单位和区级平台、热线本身的服务质量。
对吉林省社会保险经办服务的功能性、时效性、经济性以及服务数量等进行评价，如录音质检、工单点评。
通过工单满意度统计、电话访问、网上调查等方式全面反映便民服务质量要求，并依据政府咨询、求助、举报、投诉、报修、抢修、建议等不同工单类型分别改进。
来电人在一定时间内通过电话、网络、短信等渠道联系吉林省社会保险经办服务的话务总量，包括电话接通量、队列中放弃量和振铃后放弃量，一般以周、月、季、年为时间周期计算。
即有效受理工单总量，按照处办单位是否为、吉林省社会保险经办机构，可分为自办量和交办量。公式为：工单总量=自办量+交办量。
在规定期限内，予以及时受理并反馈处理意见（或结果）的工单量。
未在规定期限内办理，产生办结超时、拒绝超时或跟踪办理超时监察点的工单量。
在规定期限内，及时处办完成并反馈处理结果的工单量。
属于职能部门职责范围内，但受历史、当前条件、资金、法律法规等限制，虽经过多方努力，但各地、各部门仍明确表示无法处理的工单量。
座席人员与来电人在线交流的平均时长，通常指座席人员接起电话直至挂断电话的平均时长。以有效解决来电人服务需求为基础，平均通话时长越短说明热线的服务水平越高。
反映吉林省社会保险经办服务座席人员工作情况的重要指标，接通率越高，说明便民服务效果越好。
反映工单处办时效性的重要指标，处办率越高，说明便民服务受理效率越高。
反映工单处办效率的重要指标，在及时处办率相同的情况下，延时率越高，说明便民服务工单办理的效率越低。
反映便民服务工作效率的主要指标，办结率越高，说明便民服务工作完成效率越高。
反映便民服务结果的重要指标，按照满意度程度不同，可分为满意、基本满意、不满意及未反馈。
