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前言
本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由吉林省社会保险事业管理局提出。
本标准主要起草单位： 吉林省社会保险事业管理局
本标准主要起草部门： 服务标准处
本标准主要起草人：姜大明 乔静文 王佳宁
吉林省社会保险综合柜员服务规范
吉林省社会保险综合柜员服务规范
范围
本标准规定了本省社会保险经办服务机构综合柜员组织管理、工作职责、服务标准、服务操作规范、服务培训等内容。
本标准适用于本省各级社会保险经办服务机构综合柜员及临柜经办人员的管理与服务。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 27768-2011 社会保险服务总则
Q/JLSI-FWBZ-207.1-2013 吉林省社会保险经办人员服务行为规范
Q/JLSI-FWTG-305.2-2013 吉林省社会保险经办服务对象满意度测评规范
术语
咨询岗位
负责咨询、材料预审、一次性告知、服务引导的经办岗位。
柜员岗位
经授权办理一项或多项业务的经办岗位。
柜员主管岗位
负责对咨询岗位、柜员岗位的管理与监督，对风险级别较高的业务进行复审及授权的管理岗位。
即办件
服务对象申请事项，办理程序简单，申报材料齐全，可当场办结的事项。
限时办结件
服务对象申请事项，程序较为复杂，不能当场办结，需在一定时间内经审核、现场稽查或涉及其他等方能做出经办处理的事项。
组织管理
管理原则
综合柜员管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各级经办机构应在全省统一的标准要求下，结合实际，制定本机构柜面服务的相关管理制度和规范；
“归口管理”指各级经办机构应指定部门或人员牵头负责服务管理工作；
“分级负责”指各级经办机构应对辖内服务管理工作负责。
机构职责：
1） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；
2） 负责辖内服务相关工作的组织与管理；
3） 负责相关岗位服务技能培训工作；
4） 负责服务检查与督导；
5） 负责服务档案管理。
岗位职责
各级经办机构要合理设置服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下经办服务大厅可设置如下岗位（具体岗位名称可调整，岗位也可视情况进行整合）：
1） 咨询岗位
——受理服务对象咨询，及时解答服务疑问；
——对经办事项进行预审，对符合经办条件的，指引服务对象到相关柜员窗口办理业务；对不符合经办条件的，一次性告知服务对象原因或打印告知单；
——指导服务对象填写单据，指导服务对象使用自助设备、网上银行；
——维持服务秩序。
2） 柜员岗位
——在授权范围内按规范要求办理日常经办业务；
——及时准确回答服务对象问题；
——及时受理、记录、反馈服务对象个性化服务要求及服务投诉；
——及时整理、装订、归档经办业务档案。
3） 柜员主管
——对柜员办理日常经办业务进行管理、指导、与监督，但不得直接经办具体业务；
——对风险级别较高的业务进行复审或授权；
——负责对柜员的绩效考核；
——及时受理、处置服务对象的服务投诉，维持服务秩序，及时处置并上报突发事件。
服务要求
一次告知
经办服务人员应一次性告知服务对象以下内容，宜打印或填写告知单告知:
a) 其所要办理事项的依据；
b) 所需的全部材料；
c) 办理事项的流程；
d) 不予办理的理由。
一个柜员办结
对服务对象的经办服务需求，应在一个柜员处办结，经办表单复核、审批环节应由经办机构内部传递完成。
限时办结
——即办件：实行即收即办。
——限时办结件：窗口受理后，出具《受理通知书》，实行限时承诺办理。
遇到不能在规定时限内处理完毕的事项，包括需要服务对象补充资料、需要进一步调查核实、需要请示有关领导或部门，以及按有关规定需要一定处理时间的，应向服务对象说明；需要服务对象再次前来办理的，应将明确时限告知服务对象，同时应遵守承诺时间，不可延误；出现延误的，应向服务对象及时通报，并表示歉意，同时采取措施补救。
服务流程
基本流程
6.1.1经办咨询及材料预审
1） 服务对象向咨询岗位提出经办申请。
2） 窗口工作人员起立迎接并礼貌接待服务对象。
3） 主动询问服务对象的申请事项。属于经办业务范围内的申请且服务经办条件的，接受服务对象提交的法定要件；要件不齐全的，一次性告知服务对象应补齐的相关要件并打印告知单；
不属于经办服务业务范围内的申请，耐心解释清楚。
6.1.2办理
认真核查服务对象的法定要件。符合办理要求的，将信息录入系统，进入下一步办理程序；
不符合办理要求的，出具《不予受理通知书》，一次性告知不予受理的原因。
6.1.3办结
依法准予经办的申请事项，将经办结果反馈服务对象确认；
依法不准予经办的申请事项，做出不予经办决定，并出具相关通知材料。
6.1.4评议
申请事项办结后，请服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。
即办件流程
窗口单位受理后，对经办事项申报材料进行审核。
符合法定办理条件的，现场办结；不符合办理条件的，出具《不予办理通知书》，一次性告知不予受理原因。
申请事项办结后，请服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。
限时办结件流程
窗口单位接件后，对申请事项申报材料进行形式审查。
符合法定受理条件的，将有关信息录入系统并打印《办理通知书》。《办理通知书》交予服务对象，作为获取办理结果的凭证。
对不符合法定受理条件的，出具《不予受理通知书》，一次性告知不予受理原因。
申请事项受理后，窗口单位凭《办理通知书》，独立或协调相关部门对申请事项进行依规经办。
对具备批准条件的申请事项，在规定时限依法经办；对不具备批准条件的申请事项，在规定时限内出具《不予办理通知书》，并一次性告知不予办理理由。
申请事项办结后，请服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。
办结预警
经办信息管理系统中设置经办业务办结预警功能。
经办信息管理系统对经办业务事项进行实时监控，当办理时限达到承诺时限最后3个工作日时，系统自动向经办人员提示督促信息；当办理时限达到承诺时限最后1个工作日时，系统自动向管理人员、负责人及经办人员发送预警信息。
6.5办理流程图
6.6服务对象接受服务过程示意图
监督管理
依托覆盖省、市（州）、县（市、区）的社会保险经办服务监督系统，对各部门责任岗位、服务窗口和经办事项办理进行全程监督管理。
根据工作需要，开展顾客满意度测评。
聘任具有一定政治素质、法律素质和作风正派的人员作为社会保险经办服务监督员，向经办服务中的问题，并提出改进工作的建议。
（资料性附录）
受理通知书
受理通知书
编号： 年 月 日
| 申请办理事项 |
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| 服务对象 |
单位名称或姓名 |
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| 通讯地址 |
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邮编 |
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| 联系人 |
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电话 |
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| 承办窗口 |
承办人 |
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窗口号码 |
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| 受理日期 |
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电话 |
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办结日期 |
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| 办结反馈方式 |
领取结果□ |
电话反馈□ |
email□ |
其它 |
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（资料性附录）
不予受理通知书
不予受理通知书
编号： 年 月 日
| 申请办理事项 |
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| 服务对象 |
单位名称或姓名 |
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| 通讯地址 |
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邮编 |
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| 联系人 |
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电话 |
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| 承办窗口 |
承办人 |
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窗口号码 |
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| 受理日期 |
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电话 |
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投诉电话 |
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不予受理原因
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| 承办人签字 |
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服务对象认可签字 |
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| 说明 |
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| 本文书是规范性文书，申请人签字后领取本通知书。 申请人拒绝签字的，承办人应在“说明栏”注明申请人“×××”拒绝签字，报大厅值班人员签字后存档。 |
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