吉林省社会保险经办服务大厅服务管理规范

前言

本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由吉林省社会保险事业管理局提出。

本标准主要起草单位： 吉林省社会保险事业管理局

本标准主要起草部门： 服务标准处

本标准主要起草人：姜大明 乔静文 王佳宁

吉林省社会保险经办服务大厅服务管理规范

范围

本标准规定了全省各级社会保险事业管理经办服务大厅（以下简称服务大厅）受理、办理社会保险业务、提供社会保险服务及其他社会服务事项的服务要求、综合管理、服务方式、反馈信息等服务规范。

本标准适用于各级社会保险事业管理局及其各种服务平台的服务管理。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 27768-2011         社会保险服务总则

Q/JLSI-FWBZ-207.1-2013  吉林省社会保险经办人员服务行为规范

Q/JLSI-FWTG-305.2-2013  吉林省社会保险经办服务对象满意度测评规范

服务要求

依法合规

根据社会保险的法律、法规、规章及相关政策开展社会保险服务，正确行使国家赋予的工作职权，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。

公平公开

根据社会保险经办规定和程序，公正公平对待服务对象。规范社会保险经办行为，提供规范统一的社会保险服务。应向社会公布下列内容：

服务人员：公开张贴全体服务人员的照片及工号；

服务时间：在服务大厅悬挂服务时间标识牌，在宣传单及网站上公布服务时间；

服务项目：通过公告栏、宣传资料公开各服务项目及内容，办理依据、法规名称及条款；

经办条件：法定要求和法定批准条件;

服务承诺：通过公告栏、宣传资料公开服务标准、办理时限；

服务流程：通过宣传资料、网站、查询系统公开各项服务项目的办理流程；

重要信息：通过公告栏宣传资料、网站、查询系统、电视公开重要社会保险政策和重要变更信息。

监督投诉渠道。

优质高效

经办服务事项承诺时限按时办结率100%。

服务对象窗口满意率大于90%。

服务对象年度综合满意度≥95%。

工作人员行为要求、仪表形象要求、工作态度和工作纪律要求，应符合《吉林省社会保险经办人员服务行为规范》标准规定。工作人员服务用语应使用文明用语，不使用服务忌语。

整洁有序

社会保险服务场所应地点适宜、面积合理、布局科学，保持服务环境安全、整洁、舒适。应符合《吉林省社会保险经办服务大厅环境设施规范》标准规定。

服务制度

首问（办）负责制度

接受服务对象首次问询的经办服务人员负有解答、引导及办理的责任。

属于首问负责人职责，且符合条件、手续完备的，立即办理。

当场不能办结的，应当将其单位名称、姓名、联系电话及申办事项进行登记，并在双方约定的时间内办结。

不属于首问负责人职责的，应告知其办理的窗口或主动为其指示办理途径、办理窗口及办理人。

不属于社会保险经办机构职责的，应耐心解释。

限时办结制度

服务对象办理相关事项，手续材料齐全的，经办服务人员应在规定或承诺的时限内办结；

对确需延时办结的，应告知服务对象延时办结的理由；

所办事项手续、材料不齐全的，应一次性告知需补充的手续、材料，待补齐后正式受理。

确定承诺办理时限，通过信息管理系统自动实行限时办结，并对超时办结直接生成问责。

一次性告知制度

对服务对象咨询办理有关事项，经办服务人员应一次性告知以下内容:

a)  其所要办理事项的依据；

b)  所需的全部材料；

c)  办理事项的流程；

d)  不予办理的理由。

对通用常识和业务流程社会保险经办机构应向服务对象提供规范的《经办服务指南》，使参保单位、参保个人能够便捷地了解如何办理社会保险各项业务

对咨询办理事项比较复杂或规定不明确的，经办服务人员应及时了解或请示，并将结果及时告知对方。

不符合法定办理条件的、不属于本经办机构受理的，应当说明理由并出具《不予受理通知书》。

责任追究制度

窗口工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，影响经办服务的执行力和公信力，贻误工作或者损害服务对象合法权益等行为应给予责任追究。

实行责任追究应坚持实事求是、客观公正，有错必究、有责必问，教育与惩处相结合的原则。

责任追究方式包括行政处理和行政处分。

服务方式

引导服务

接受服务对象咨询并告知或引领至受理窗口。

全程代办服务

遇到高龄老人、残疾人或其他行动不便者，接受服务对象委托，可根据服务对象要求为其代办相关事务。

延时服务

服务对象需要办理的特殊事项，经大厅负责人批准，窗口可延长办公时间并及时办结。

预约服务

 根据服务对象预约，应在特定时间、非工作时间办理经办服务事项。

上门服务

服务对象有特殊需求，经办机构可提供上门服务。特殊需求包括：

涉及业务数量大、审阅材料多的事项；

需要到现场审查并当场办结的事项；

涉及残疾人等特殊群体办理的事项。

绿色通道服务  

对本行政区域有重大影响的服务事项和关系群众民生的紧急事项，应提供快速服务通道，简化办事程序，实行特事特办。

网上预审服务

经办机构可通过网络预审服务平台对经办材料进行预审和提供指导。经预审符合相关要求后，服务对象再进行现场办理

经办服务电话服务

    应开通经办服务电话，为服务对象提供咨询服务。

服务时间要求

a)  服务大厅的服务开始时间不得晚于当地政府规定的办公开始时间。

b)  在规定开始的服务时间前5分钟服务大厅工作人员应到岗，办公设施、设备开启正常，完成室内外卫生清洁工作。

c)  在规定开始的服务时间前3分钟开启服务大厅大门，遇到服务对象集中办理或异常气候应适当提前开启服务大厅大门。

岗位设置要求

a)  服务大厅应配置满足正常服务流量的柜台数量以及与之相匹配的服务人员；遇到服务流量高峰时，应及时疏导、调整服务柜台和服务人员；

b)  服务大厅应常设管理岗位（大厅主任）或由于局领导轮流值班，加强现场办公和管理；

c)  保安人员或值班人员应维护服务大厅现场秩序。应有人员指导服务对象在自动排队叫号系统上取号。

d)  服务大厅应设咨询服务台和咨询服务员，方便服务对象咨询。

e)  服务大厅应有专职人员或兼职人员负责，保持用品充足、设施完好、卫生清洁及设备运行正常。

服务行为要求

a)  窗口服务人员应至少提前5分钟到岗，做好准备工作，保障工作按时开展；工作时间内不得中途离岗；因故暂时离开岗位时，应在服务柜台摆放“暂停服务”牌，排队叫号系统同时显示“暂停服务”；在办理业务时不得中断，有特殊情况需要离开时，应向服务对象解释；

b)  所有服务人员应遵守首问负责制，当服务对象向服务人员咨询或提出事务办理时，首位接待人员应负责处理，不得推诿。

c)  应先主动向服务对象问好，主动向服务对象说明办理业务所需要的证件资料、办理流程、缴费标准及其他相关信息；

d)  办理业务应符合《吉林省社会保险经办服务规范》，在服务承诺时限内办结业务，提高效率，减少服务对象的等候时间和排队时间。

e)  返还给服务对象有关证件资料时，应提醒服务对象查验并收好；

f)  遇到不能在规定时限内处理完毕的事项，包括需要服务对象补充资料、需要进一步调查核实、需要请示有关领导或部门，以及按有关规定需要一定处理时间的，应向服务对象说明；需要服务对象再次前来办理的，应将明确时限告知服务对象，同时应遵守承诺时间，不可延误；出现延误的，应向服务对象及时通报，并表示歉意，同时采取措施补救；

g)  在服务过程中出现差错或因设备故障影响业务办理时，无论是否与本岗位相关，均应主动向服务对象道歉；

h)  服务对象办理完毕离开时，应主动向服务对象道别；

i)  服务时间结束时，若仍有服务对象正在办理的业务尚未处理完毕，应继续完成。

j)  服务时间结束后，应登记待处理事项；记录工作日志，为次日工作做好准备；清理桌面，保持柜台环境整洁；关闭办公设备及电源。

应急处置

遇到突发事件，有关负责人应及时解决问题，维持秩序，按照《吉林省社会保险经办服务应急处理规范》处置。

服务投诉处理

投诉渠道

投诉电话

社保经办机构应设置并在服务大厅和有关宣传资料上公布服务投诉电话号码，并保持其畅通和有专人接听，接听者应做电话记录，及时移交有关负责人阅处。

意见箱

在服务大厅显著位置设置意见箱。服务大厅的意见箱应由专人管理、定期开启、造册登记，转交有关负责人阅处。

来信受理

社保经办机构应在服务大厅和有关宣传资料上公布服务投诉机构及地址。对服务对象来信投诉的，其来信应登记后转交有关负责人阅处。

来访受理

社保经办机构应指定来访受理部门或负责人。对服务对象上门进行投诉的，由有关部门指定人员或负责人直接接待。

投诉处理

受理

所有投诉均应登记存档。

阅处

由有关部门及负责人对投诉阅处，在查清有关事实情况后，做出处理决定。

回应

一般投诉在7个工作日内答复；复杂情况的投诉在15个工作日内答复；不属于社保经办机构范围内的投诉应在3个工作日转相关单位阅处并转告投诉者。

安保工作职责

建立安保组织机构, 安保人员应相对稳定。

有明确规定的值班制度和交接班制度。

安保人员做好值班和交接班记录。

服务质量测评与改进

服务质量测评

应定期按照《吉林省社会保险服务对象满意度测评规范》开展社会保险经办服务质量测评。

服务质量改进

社会保险经办机构应根据社会保险服务质量测评结果持续改进服务。